• Văn bản này quy định việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ chuyển phát nhanh và dịch vụ viễn thông (gọi chung là dịch vụ bưu chính, viễn thông).
• Văn bản này áp dụng đối với các tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp, sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông tại Việt Nam.

• Công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông.
• Báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông.
• Kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông.
• Giám sát chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông.
• Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông.
• Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông.

• Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông trên phạm vi cả nước.
• Các Sở Bưu chính, Viễn thông quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông trên địa bàn quản lý của mình theo chức năng, nhiệm vụ và nội dung được phân công.

• Việc công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông chỉ phải do các doanh nghiệp được cấp phép thực hiện.
• Doanh nghiệp được cấp phép phải thực hiện công bố tất cả các dịch vụ bưu chính, viễn thông mà mình cung cấp.
• Thời hạn công bố các dịch vụ:

- Đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”: doanh nghiệp được cấp phép phải hoàn thành thủ tục công bố chất lượng trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày bắt đầu cung cấp dịch vụ.

- Đối với dịch vụ bưu chính công ích: doanh nghiệp bưu chính phải hoàn thành thủ tục công bố chất lượng trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành hoặc công bố có hiệu lực áp dụng.

- Đối với các dịch vụ bưu chính, viễn thông khác: doanh nghiệp được cấp phép phải hoàn thành việc công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày bắt đầu cung cấp dịch vụ.

• Đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, dịch vụ bưu chính công ích: doanh nghiệp được cấp phép công bố chất lượng theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng.
• Đối với dịch vụ bưu chính, viễn thông khác: doanh nghiệp được cấp phép tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng.

• Doanh nghiệp được cấp phép gửi hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông đến Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin. Hồ sơ bao gồm: bản sao giấy phép cung cấp dịch vụ; công văn về việc công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; “Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”; “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” (download các mẫu)
• Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ khi hồ sơ hợp lệ được chấp thuận, doanh nghiệp được cấp phép sẽ được cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”.
• Sau khi được cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”, doanh nghiệp được cấp phép có trách nhiệm:

- Công bố “Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” trên trang tin điện tử (website) của doanh nghiệp được cấp phép;

- Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” tại nơi dễ dàng đọc được ở tất cả các điểm giao dịch.

• Việc báo cáo định kỳ (hàng quý) về chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông do các doanh nghiệp được cấp phép thực hiện.
• Các dịch vụ phải báo cáo định kỳ bao gồm:

- Dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”: việc báo cáo phải được thực hiện hàng quý và thời hạn gửi báo cáo là trong vòng hai mươi (20) ngày đầu tiên của quý.

- Đối với dịch vụ bưu chính công ích: việc báo cáo được thực hiện hàng năm và thời hạn gửi báo cáo là trước ngày 10 tháng 4 hàng năm.

• Doanh nghiệp phải gửi báo cáo định kỳ về 01 đơn vị duy nhất là Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông.

• Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông gồm bản “Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông” và các “Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông” của các địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ.
• “Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông” là bản tổng hợp thực tế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại 01 địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và được xác định theo Phương pháp xác định quy định tại tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng.
• Doanh nghiệp có thể tải các mẫu để báo cáo chất lượng định kỳ do Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông ban hành tại đây (ADSL, Internet dial-up, kết nối Internet, thoại cố định, thoại di động)

• Doanh nghiệp được cấp phép có trách nhiệm báo cáo Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông về thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông do mình cung cấp khi có yêu cầu.
• Doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp được cấp phép, đại lý trên địa bàn do Sở Bưu chính, Viễn thông quản lý có trách nhiệm báo cáo Sở Bưu chính, Viễn thông về thực tế chất lượng dịch vụ do mình cung cấp khi có yêu cầu.

      b) Báo cáo khi có sự cố: Khi có sự cố làm cho việc sử dụng dịch vụ trên địa bàn một hay nhiều tỉnh, thành phố hoặc trên hướng liên tỉnh, liên mạng, quốc tế không thực hiện được trong khoảng thời gian từ hai (02) giờ trở lên thì trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ ngày xảy ra sự cố, doanh nghiệp được cấp phép có trách nhiệm báo cáo bằng văn bản về nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và việc khắc phục sự cố gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông và Sở Bưu chính, Viễn thông quản lý địa bàn xảy ra sự cố.

• Kiểm tra việc chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông.
• Đo kiểm, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng.

• Người đứng đầu doanh nghiệp được kiểm tra hoặc người được uỷ quyền theo quy định của pháp luật phải làm việc với đoàn kiểm tra trong suốt quá trình kiểm tra và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.
• Chuẩn bị đầy đủ các nội dung, tài liệu, số liệu và phương tiện cần thiết cho việc đo kiểm, kiểm tra; chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu, tài liệu; giải trình và cung cấp số liệu, tài liệu theo yêu cầu của đoàn kiểm tra.
• Cung cấp miễn phí, miễn cước phần dịch vụ bưu chính, viễn thông phục vụ công tác đo kiểm, kiểm tra chất lượng.
• Thực hiện ngay các biện pháp khắc phục tồn tại về chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông theo yêu cầu của đoàn kiểm tra.
• Trả chi phí đo kiểm theo quy định của các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền (Quyết định số 35/2006/QĐ-BBCVT ngày 06/9/2006 ban hành “Định mức đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông” và Quyết định số 37/2006/QĐ-BBCVT ngày 06/9/2006 ban hành “Đơn giá đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông”).

• Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” có hiệu lực áp dụng, doanh nghiệp được cấp phép phải ban hành quy chế tự kiểm tra việc tuân thủ các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông và việc đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông theo các tiêu chuẩn đã công bố; gửi quy chế về Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông.
• Hàng quý, doanh nghiệp được cấp phép phải tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông theo từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có cung cấp dịch vụ. Kết quả kiểm tra, đo kiểm, đánh giá phải được lập thành văn bản theo mẫu do Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông ban hành (ADSL, kết nối Internet, thoại cố định, thoại di động, dial-up Internet)).
• Doanh nghiệp được cấp phép phải lưu trữ văn bản kết quả kiểm tra, đo kiểm, đánh giá, các số liệu xây dựng kết quả kiểm tra, số liệu đo kiểm, đánh giá ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày lập kết quả kiểm tra, đo kiểm, đánh giá và báo cáo cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu.